Open Banking creëert nieuwe markten

Je hoeft geen Nostradamus te zijn om te voorspellen dat digitaal betalingsverkeer een grote toekomst tegemoet gaat. Ligt de weg ernaartoe er geplaveid bij. Of is hij bezaaid met voetangels en klemmen? Alexander Zwart, een van de sprekers op het Toekomst van het Betalingsverkeer event,  blikt in zijn glazen bol.

Alexander, je functienaam is ‘Head of Channels & Customer Experience, Digital Transformation  Office, Rabobank’. Dan weet je vast wel wat momenteel de grootste uitdaging is voor de digitalisering van het betalingsverkeer…

“Nou, dat is nogal een stevige bewering. Wel kan ik vertellen wat onze visie en onze ervaringen zijn. Wat duidelijk is, is dat de rol van banken verandert. Als gevolg van PSD2 en ‘open banking’ zijn banken niet automatisch de meest prominente partij in het betalingsverkeer. Onze klanten, gebruikers van onze veelal digitale dienstverlening, krijgen door alle ontwikkelingen toegang tot allerlei nieuwe vormen van dienstverlening. Dienstverlening van banken, maar ook van andere partijen. Belangrijke vragen in dit verband zijn hoe banken zich nog kunnen onderscheiden van andere dienstverleners en welke diensten de gebruikers gaan omarmen en welke niet.”

Je zegt ‘gebruikers’. Bedoel je daarmee de particuliere of de zakelijke klanten?

“Ik spreek bewust van ‘gebruikers’, omdat de oude indeling van particuliere en zakelijke klanten in de digitale wereld een minder relevante segmentering is. Daarnaast gaan we als bank ook meer en meer klanten krijgen die onze producten en diensten gebruiken om hun eigen propositie/klantreis beter te maken.”

Kun je een voorbeeld geven?

“Uiteraard. De Nederlandse banken hebben iDIN ontwikkeld, een identificatiedienst die zakelijke klanten kunnen gebruiken om in hun eigen online klantreis een gebruiker te identificeren. Met andere woorden: met sommige diensten bedienen wij rechtstreeks de eindgebruiker, maar andere diensten, zoals deze identificatiedienst, leveren wij aan partijen, die deze dienst op hun beurt weer aan hun eindgebruikers leveren. Het is best een uitdaging om op deze nieuwe manier naar de markt te kijken. Er komen namelijk partijen op die diensten ontwikkelen en aanbieden aan partijen die van oudsher klant van de bank waren. Aan de andere kant zijn deze partijen ook weer klant van ons en ontwikkelen we voor en met hen weer nieuwe diensten. Het is dus ook een groeimarkt.”

Wat is een recent digitaliseringsproject van Rabobank waar je trots op bent?

“Recent hebben wij – als eerste Nederlandse bank – de iBAN Naam Check via onze bankieren-app en online omgeving geïntroduceerd. Daar was veel vraag naar; in consumentenprogramma’s is er vaak voor gepleit. Deze dienst is ontwikkeld door SurePay, een Rabobank start-up die deze dienst op haar beurt weer verkoopt aan het Rabobank-team dat verantwoordelijk is voor Rabobanks digitale kanalen, zoals onze app. Wij hebben deze dienst ingebouwd in onze bankieren-app. Maar SurePay is ook in gesprek met andere banken om deze dienst op te nemen in hun bankieren-apps. Ik heb daar geen problemen mee, want klanten vinden het prachtig. Hoe meer innovatie, hoe liever. Maar het is duidelijk dat de markt voor banken sterk verandert. Soms zijn we elkaars concurrenten, soms leveren we diensten aan elkaar die een ieders dienstverlening verbeteren en soms investeren we met meerdere partijen in innovatieve diensten.”

Waar ben je het meest trots op?

“Op het feit dat onze digitale kanalen elke maand meer gebruikt worden, door meer klanten. De effort die wij in onze app hebben gestoken werpt zijn vruchten af. Onze app is in een jaar tijd van de minst gewaardeerde bankieren-app in de iOS App Store opgeklommen naar de best gewaardeerde bankieren-app. We hebben heel goed gekeken naar de reviews die gebruikers gaven en onder andere de navigatie sterk verbeterd. Ook op het Android-platform willen we die slag graag maken.”

Van welk digitaliseringsproject word jij nou enthousiast?

“Ik word enthousiast van iedere dienst die echt een probleem van klanten oplost. Of die nou digitaal is of niet, doet niet ter zake. Techniek is een middel en niet een doel. Waar het om gaat, is mensen ergens mee te helpen. Een goed voorbeeld – hoewel al wat ouder – is Marktplaats. Iedereen heeft wel ongebruikte spullen liggen, op zolder, in de schuur of in zijn garage, die nog bruikbaar zijn en die waarde hebben. Aan de andere kant zijn er mensen die een product zoeken, maar dat niet meer nieuw kunnen of willen kopen. En dat je die twee partijen dan bij elkaar brengt… Meesterlijk!”

Meer informatie over Toekomst van het Betalingsverkeer

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.